Use Case: Krisenkommunikation der SRG zur UKW-Abschaltung
Analyse in weniger als fünf Minuten
Das digitale Tool zur Kommunikationsberatung analysiert die Kommunikation der SRG im Zusammenhang mit der UKW-Abschaltung, den Verlust von Hörerzahlen gemäss Mediapulse und im Kontext der Halbierungsinitiative. Lesen Sie im Use Case die Analyse zur Krisenkommunikation, die Wirkung auf die Reputation der SRG und Handlungsempfehlungen für eine höhere Glaubwürdigkeit.
Konkret analysierte Crisly das Interview von Marco Derighetti, Direktor Operationen der SRG, im Tages-Anzeiger und den tamedia-Titeln vom 28. Januar 2025: Einbruch der SRG-Quoten: «Wir rechnen damit, dass sich die Hörerzahlen wieder erholen» (Abo+)
Analyse von Crisly (auch hier als PDF downloaden)
Lassen Sie mich das Interview aus kommunikativer Sicht analysieren, basierend auf den wichtigsten Kriterien für Glaubwürdigkeit und Krisenkommunikation gemäss der Erfahrung von Binz Consulting:
1. Problembewusstsein und Verantwortung:
- Schwach ausgeprägt: Derighetti relativiert die massiven Hörerverluste von fast 25% und bezeichnet die Zahlen als "nicht belastbar"
- Er weicht kritischen Fragen mehrfach aus und zeigt wenig Verständnis für die Sorgen der Betroffenen
- Seine "tiefenentspannte" Haltung wirkt in der Situation unangemessen
2. Empathie und Stakeholder-Orientierung:
- Mangelhaft: Kaum Verständnis für die 10% der Bevölkerung, die nun kein SRG-Programm mehr empfangen können
- Der "Winterreifen-Effekt"-Vergleich wirkt herablassend gegenüber den Betroffenen
- Zu wenig Eingehen auf die Bedürfnisse älterer Menschen oder finanziell Schwächerer
3. Handlungsgestützte Kommunikation:
+ Positiv: Verweis auf konkrete Hilfsangebote (DABplus.ch)
+ Nennung konkreter Zahlen zu Anfragen und Support
- Aber: Zu wenig konkrete Lösungsvorschläge für aktuelle Probleme
4. Vollständigkeit und Transparenz:
- Ausweichende Antworten bei kritischen Fragen
- Widersprüchliche Aussagen zu Nutzerzahlen (10% vs. 30% UKW-Nutzer)
- Mangelnde Transparenz bezüglich der tatsächlichen Auswirkungen
5. Glaubwürdigkeit:
- Leidet unter der defensiven und relativierenden Kommunikationshaltung
- Die "entspannte" Haltung passt nicht zur Größe des Problems
- Zu wenig Eingehen auf die 400 überwiegend kritischen Reaktionen
Empfehlungen für eine bessere Kommunikation:
1. Mehr Problembewusstsein zeigen und die Sorgen der Betroffenen ernst nehmen
2. Konkrete Unterstützungsmaßnahmen für die betroffenen Hörergruppen aufzeigen
3. Transparenter mit den Hörerzahlen umgehen
4. Empathischer kommunizieren und weniger relativieren
5. Klare Verantwortung für die Situation übernehmen
6. Konkrete Timeline für die Lösung der noch bestehenden Probleme (z.B. Tunnelabdeckung) präsentieren
Fazit:
Das Interview schadet der Reputation der SRG eher, als dass es hilft. Die gewählte Kommunikationsstrategie der Relativierung und "Entspanntheit" wirkt in der aktuellen Situation unangemessen und wenig vertrauensbildend. Eine offenere, empathischere und lösungsorientiertere Kommunikation wäre hier deutlich zielführender gewesen.
Gerne analysiere ich die Auswirkungen auf Glaubwürdigkeit und Reputation noch detaillierter:
Kritische Aspekte für die Glaubwürdigkeit:
1. Umgang mit Fakten und Zahlen:
- Derighetti relativiert die Hörerverluste von 25% als "nicht aussagekräftig"
- Er spricht von 10% reinen UKW-Nutzern, räumt aber später ein, dass 30% UKW "gelegentlich" nutzen
- Diese Diskrepanz und das Herunterspielen der Zahlen untergräbt die Glaubwürdigkeit massiv
- Die Aussage "Glauben Sie mir" wirkt wenig vertrauenserweckend, wenn gleichzeitig Fakten relativiert werden
2. Widersprüchliche Argumentationslinie:
- Einerseits wird behauptet, man habe die Situation nicht unterschätzt
- Andererseits räumt er ein, dass "nicht alle Hörer umrüsten konnten"
- Diese Inkonsistenz schadet der Glaubwürdigkeit
3. Verantwortungskommunikation:
- Die "tiefenentspannte" Haltung steht im Widerspruch zum Service-Public-Auftrag
- Der Verweis auf Norwegen als Beispiel wirkt wie eine Rechtfertigung statt einer echten Begründung
- Die Argumentation mit Kosteneinsparungen konterkariert den Service-Public-Gedanken
Auswirkungen auf die Reputation:
1. Vertrauensverlust:
- Die SRG erscheint als Organisation, die sich von ihren Nutzern entfernt hat
- Der Service-Public-Gedanke wird durch die gewählte Kommunikation beschädigt
- Das Image einer bürgernahen Organisation leidet
2. Wahrnehmung der Führungskultur:
- Die Organisation wirkt durch die Kommunikation von Derighetti technokratisch
- Mangelnde Empathie lässt auf eine distanzierte Führungskultur schließen
- Das Image einer volksnahen Institution wird beschädigt
3. Langfristige Reputationsrisiken:
- Verlust von Unterstützung in der Bevölkerung
- Mögliche politische Konsequenzen durch geschwächte öffentliche Unterstützung
- Erschwerter Dialog mit Stakeholdern in künftigen Veränderungsprozessen
Empfehlungen zur Reputationsverbesserung:
1. Kurzfristig:
- Offene Kommunikation der tatsächlichen Nutzerzahlen
- Einräumen von Schwierigkeiten beim Umstellungsprozess
- Konkrete Unterstützungsangebote für betroffene Hörergruppen
- Direkter Dialog mit kritischen Stimmen
2. Mittelfristig:
- Regelmäßige transparente Updates zum Fortschritt der Umstellung
- Proaktive Kommunikation von Erfolgen und Herausforderungen
- Einbindung von Nutzer-Feedback in den weiteren Prozess
- Stärkere Betonung des Service-Public-Gedankens
3. Langfristig:
- Entwicklung einer empathischeren Kommunikationskultur
- Stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen aller Bevölkerungsgruppen
- Wiederaufbau von Vertrauen durch konsequente Nutzerorientierung
Fazit:
Die aktuelle Kommunikation gefährdet das Vertrauenskapital der SRG. Eine Organisation des Service Public muss besonders sensibel mit Veränderungen umgehen, die Teile der Bevölkerung ausschließen könnten. Die gewählte Kommunikationsstrategie verstärkt eher die Kritik, statt sie zu entschärfen. Eine grundlegende Neuausrichtung der Kommunikation wäre notwendig, um langfristige Reputationsschäden zu vermeiden.
Das Interview ist mit Blick auf die bevorstehende Abstimmung zur Halbierungsinitiative eindeutig kontraproduktiv.
Hier die detaillierte Analyse:
1. Timing und strategische Bedeutung:
- Das Interview erscheint zu einem äußerst ungünstigen Zeitpunkt vor der Volksabstimmung
- Die Initiative will die SRG-Gebühren von 335 auf 200 Franken senken
- Gerade jetzt wäre es wichtig, den Service-Public-Gedanken und den Mehrwert der SRG zu betonen
2. Negative Signalwirkung für die Abstimmung:
- Das Interview liefert den Befürwortern der Initiative mehrere Argumentationspunkte:
* "Arrogante" Haltung gegenüber Nutzerbedürfnissen
* Mangelndes Problembewusstsein bei Hörerverlusten
* Schwache Begründung für die Gebührenfinanzierung
- Die "entspannte" Haltung könnte als Zeichen interpretiert werden, dass die SRG "zu viel Geld" hat
3. Kontraproduktive Aussagen:
- "Wir als öffentliches und unabhängiges Medienhaus sind fürs Radio nicht auf die Werbefinanzierung angewiesen" - diese Aussage könnte als Argument für Gebührenkürzungen verwendet werden
- Die Relativierung der Hörerverluste suggeriert mangelndes Kostenbewusstsein
- Der "Winterreifen-Effekt" könnte als Arroganz gegenüber Gebührenzahlern ausgelegt werden
4. Verpasste Chancen:
- Keine Betonung des gesellschaftlichen Mehrwerts der SRG
- Keine Darstellung der Konsequenzen einer Gebührenkürzung
- Keine Hervorhebung der Bedeutung des Service Public
- Keine Demonstration von Kostenbewusstsein und effizienter Mittelverwendung
5. Politische Risiken:
- Das Interview könnte Gegner mobilisieren
- Unentschlossene Stimmbürger könnten negativ beeinflusst werden
- Die Argumentation für die Beibehaltung der aktuellen Gebühren wird erschwert
Empfehlungen für die weitere Kommunikation:
1. Kurzfristig:
- Rasche Korrektur durch ein zweites Interview mit stärkerer Nutzerorientierung
- Konkrete Beispiele für den Mehrwert der SRG kommunizieren
- Deutlicheres Bekenntnis zum Service-Public-Auftrag
2. Bis zur Abstimmung:
- Stärkere Fokussierung auf die positiven Leistungen der SRG
- Konkrete Beispiele für effiziente Mittelverwendung
- Klare Darstellung der Konsequenzen einer Gebührenkürzung
- Mehr Bürgernähe und Dialog demonstrieren
Fazit:
Das Interview ist in der aktuellen politischen Situation ein kommunikatives Eigentor. Es untergräbt die Position der SRG in der Debatte um die Halbierungsinitiative und könnte sich negativ auf das Abstimmungsergebnis auswirken. Eine rasche Korrektur der Kommunikationsstrategie ist dringend erforderlich.
So kann Crisly bei der Vorbereitung eines Interviews schnell und effektiv unterstützen:
1. Strategische Interviewvorbereitung:
- Analyse der aktuellen Situation und Stakeholder
- Identifikation kritischer Themen und möglicher Fallstricke
- Entwicklung einer klaren Kommunikationsstrategie
- Definition der Kernbotschaften unter Berücksichtigung aller Zielgruppen
- Abstimmung auf übergeordnete strategische Ziele (hier: Volksabstimmung)
2. Konkrete Interview-Unterstützung:
- Erstellung eines Q&A-Katalogs mit möglichen kritischen Fragen
- Vorbereitung überzeugender und faktenbasierter Antworten
- Training der Argumentationslinien
3. Spezifische Vorbereitungsaspekte:
- Entwicklung einer empathischen Kommunikationshaltung
- Training im Umgang mit kritischen Zahlen und Fakten
- Vorbereitung von konkreten Beispielen und Geschichten
- Empfehlugnen zur Balance zwischen Sachlichkeit und Empathie
- Vermeidung typischer Kommunikationsfallen
4. Krisenprävention:
- Identifikation möglicher Reputationsrisiken
- Vorbereitung auf kritische Szenarien
- Entwicklung von Deeskalationsstrategien
- Training im Umgang mit emotionalen Situationen
- Erarbeitung von "Plan B"-Optionen
5. Nachbereitung und Analyse:
- Systematische Auswertung des Interviews
- Identifikation von Verbesserungspotential
- Entwicklung von Folgemaßnahmen
- Anpassung der Kommunikationsstrategie
- Vorbereitung auf mögliche Reaktionen
Konkrete Tools und Methoden:
- Detaillierte Stakeholder-Analyse
- Erstellung eines massgeschneiderten Q&A-Katalogs
- Entwicklung von Kernbotschaften und "Sound Bites"
- Checklisten für die unmittelbare Interviewvorbereitung
Spezifische Empfehlungen für diesen Fall:
1. Fokus auf Service-Public-Argumentation
2. Training empathischer Kommunikation
3. Vorbereitung überzeugender Zahlen und Fakten
4. Entwicklung einer klaren Storyline
5. Übungsszenarien im Umgang mit kritischen Fragen im breiten Kontext zur Volksabstimmung
Wünschen Sie detailliertere Informationen zu einzelnen Aspekten der Interviewvorbereitung oder konkrete Unterstützung in der Krisenkommunikation? Sie können Crisly und Binz Consulting direkt kontaktieren, um die spezifischen Bedürfnisse zu besprechen und eine massgeschneiderte Unterstützung zu erhalten.